Die explorative Studie gibt Einblick in die Lebens- und Nutzungserfahrungen von Wohngeldberechtigten: Sie zeigt, wie stark der Antragsprozess von Unsicherheiten, Medienbrüchen und der Offenlegung sehr privater Lebensumstände geprägt ist – und wie unterschiedlich Menschen mit digitalen und analogen Wegen zurechtkommen. 

Zwischen Anspruch, Aufwand und Unsicherheiten

Viele Interviewte erfuhren erst zufällig von ihrem möglichen Anspruch – durch Bekannte, Beratungsstellen oder im Kontext von Lebensumbrüchen. Danach beginnt ein Prozess, der von vielen Personen als »Bürokratiearbeit « beschrieben wird: Zahlreiche Nachweise, wiederholte Rückfragen, enge Fristen und lange Wartezeiten sorgen für Stress und emotionale Belastung.

Für andere wiederum ist das digitale Verfahren ein hilfreicher, aber nicht durchgängiger Prozess in denen Online-Formulare und postalische Rückmeldungen nebeneinanderstehen.

Vier Personas, vier Lebensrealitäten

Aus den Interviews entstanden vier exemplarische Personas, die die Vielfalt der Erfahrungen verdichten. Die Personas zeigen die Bandbreite der Situationen, die Menschen in das Wohngeldverfahren bringen – und wo Gestaltung den entscheidenden Unterschied macht.

Die Ergebnisse fließen als Blaupause für Verwaltungsmodernisierung  direkt in das Projekt Sozialleistungen der Agora Digitale Transformation ein. Sie zeigen, an welchen Stellen moderne Verwaltungsverfahren ansetzen müssen, um wirksam zu sein – und wie staatliche Leistungen Menschen wirklich erreichen können.

Zur Studie

Die Studie finden Sie online bei Agora Digitale Transformation. 
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