Im von der Europäischen Union geförderten ACROSS-Projekt wird eine digitale Plattform entwickelt, die ausgewählte Verwaltungsservices komfortabel zur grenzüberschreitenden Online-Nutzung bereitstellt – unabhängig davon, in welchem Land sich die Nutzerinnen und Nutzer befinden. In dem Vorhaben werden Methoden erforscht und ein Werkzeug-Framework entwickelt, um die Bürgerinnen und Bürger interaktiv, nutzerfreundlich, sicher und datenschutzkonform durch diese neuen Angebote zu führen. Der Geschäftsbereich Digital Public Services von Fraunhofer FOKUS erstellt für das Projekt zwei integrierte Nutzerunterstützungswerkzeuge (user support tools) – und hat jetzt den ersten Meilenstein des Vorhabens erreicht: Nach der in der ersten Projektphase erfolgten Realisierung erster, noch isolierter »Proof of Concept«-Implementierungen hat das Team um Projektleiter Thilo Ernst rechtzeitig zum Projektreview im Mai 2022 erste mit anderen in Entwicklung befindlichen Komponenten der ACROSS-Plattform integrierte Versionen beider Tools ausgeliefert. »Dass wir trotz hohen Zeitdrucks auch in anderen, parallel laufenden Projekten bei der Integration unsere Komponenten so schnell vorangekommen sind, lag ganz wesentlich an der engen, kollegialen Zusammenarbeit mit den europäischen Partnern im Projekt«, so Projektleiter Thilo Ernst. »Gemeinsam konnten wir Hindernisse, die in jedem Entwicklungsprojekt auftauchen, schnell überwinden.«

Fraunhofer FOKUS ist einer von insgesamt zehn Europäischen Entwicklungspartnern im Projekt ACROSS, das im Rahmen des Forschungs- und Innovationsrahmenprogramms Horizon 2020 der Europäischen Kommission gefördert und auf drei Jahre angelegt ist. Koordiniert wird das Projekt vom Athens Technology Center ATC.

Optimierte User Journey und Virtueller Assistent für komfortable, barrierearme Dienstnutzung

Bei den beiden Nutzerunterstützungswerkzeugen, die das Fraunhofer-Team für ACROSS entwickelt, handelt es sich um ein »User Journey Modellling Tool« (UJMT) – mit dessen Hilfe Fachleute aus der Verwaltung spezifische Muster-Abläufe (Workflows) für konkrete Anwendungsfälle grafisch-interaktiv entwerfen können – sowie einen virtuellen Assistenten (VA). Letzterer wird Funktionalitäten der ACROSS-Plattform für Bürgerinnen und Bürger über den neuen Interaktionskanal »natürliche Sprache« nutzbar machen: Das System wird so durch gesprochene oder ins Chatfenster eingetippte Dialoge konversational steuerbar, was für alle Nutzerinnen und Nutzer den Bedienkomfort steigert. Im Falle visueller oder motorischer Einschränkungen trägt Sprachinteraktion jedoch darüber hinaus auch zur Barrierearmut bei. Der VA basiert auf einem hybriden KI-Ansatz, der Deep-Learning-Verfahren mit regelbasierten Techniken kombiniert, um maximalen Nutzen ohne substanzielle KI-spezifische Risiken zu erzielen.

Beide Komponenten bauen in der Umsetzung intensiv auf Open-Source-Softwarepakete auf und tragen dazu bei, dass sich die künftigen Nutzer und Nutzerinnen schnell und einfach einen Überblick über verfügbare und für ihren Zweck passende Online-Dienste verschaffen und diese Dienste im nächsten Schritt unmittelbar ausführen können – komfortabel und barrierearm.