Studie »Lebensrealitäten von Wohngeldberechtigten«

Ausgangslage & Aufgabe

Das Wohngeld ist eine der zentralen sozialstaatlichen Leistungen – und zugleich ein Verfahren, das Bürger:innen spürbar fordert. Mit der Wohngeld-Plus-Reform wurde der Kreis der Anspruchsberechtigten stark ausgeweitet. Doch mehr Berechtigte bedeuten auch mehr Menschen, die sich in ohnehin herausfordernden Lebenssituationen durch umfangreiche Formulare, hohe Nachweispflichten und komplexe Abläufe navigieren müssen.

Viele der Befragten beschreiben den Wohngeld-Antrag als »Bürokratiearbeit«, die in ohnehin belasteten Lebensphasen – etwa bei Erwerbsminderung, finanziellen Engpässen, Trennungssituationen oder steigenden Wohnkosten – zu einer zusätzlichen, emotional spürbaren Belastung wird. Orientierung zu finden, Unterlagen zusammenzustellen und auf Rückmeldungen zu warten, fühlt sich für viele weniger wie eine Serviceleistung an als vielmehr wie ein Prüfprozess, der Ausdauer verlangt.

Im Auftrag der Agora Digitale Transformation hat Fraunhofer FOKUS untersucht, wie Menschen das Wohngeldverfahren tatsächlich erleben – von der ersten Informationssuche bis zur Bewilligung. Ziel war es, Nutzungserfahrungen sichtbar zu machen und daraus Impulse für eine Verwaltung abzuleiten, die besser zur Lebensrealität der Menschen passt.
 

Lösungsansatz & Umsetzung

Die Studie kombiniert mehrere methodische Bausteine, die zusammen ein anschauliches Bild der Lebens- und Nutzungserfahrungen vermitteln sollen.
 

1. Qualitative Tiefeninterviews

Sieben Wohngeldbezieher:innen aus unterschiedlichen Lebenssituationen schilderten ihren Weg durch den Antrag – mit all seinen Unsicherheiten, Routinen, emotionalen Momenten und pragmatischen Bewältigungsstrategien.
 

2. Entwicklung von vier Personas

Aus den Interviewdaten wurden vier typische Nutzungstypen verdichtet. Sie stehen exemplarisch für verschiedene Lebensrealitäten und verdeutlichen, wie unterschiedlich »derselbe Antrag« erlebt wird:

• Wiebke – erfahren, routinierte Alleinerziehende; erschöpft von wiederkehrender Bürokratie
• Wanda – digitalaffine, pragmatische, Studentin; schnell, aber strukturell ausgebremst
• Wadim – junger, flexibler Antragsteller mit unsicheren Erwerbspassagen
• Walter – Rentner, der Orientierung, Nachvollziehbarkeit und klare Sprache braucht

Die Personas dienen als Grundlage für ein nutzerzentriertes Zielbild eines zukünftigen, modernen Wohngeldprozesses.
 

3. Analyse digitaler Wohngeldportale

Neben den individuellen Erfahrungen wurde untersucht, wie digitale Angebote Menschen durch den Antragsprozess führen. Das Ergebnis zeigt: Digitalisierung ist dann hilfreich, wenn sie durchgängig gedacht ist – nicht, wenn sie lediglich ein Formular ins Netz verlagert.
 

Die Studie macht sichtbar, dass Wohngeldverfahren nicht nur ein administrativer Vorgang sind, sondern ein emotionaler und organisatorischer Erfahrungsraum. Gestaltung, Sprache, Datenanforderungen und digitale Wege wirken direkt darauf, wie Menschen staatliche Unterstützung erleben. Die Erkenntnisse liefern Impulse für einen modernen Wohngeldprozess, der verständlich, durchgängig digital, bedarfsorientiert und alltagsnah gestaltet ist.

Zur Studie 

Die Studie finden Sie online bei Agora Digitale Transformation. 
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