POLITISCHE DIMENSION

Die einheitliche Behördenservicenummer von New York dient als Vorbild. Unter der Rufnummer 311 erreichen die Bürger dort die öffentliche Verwaltung rund um die Uhr. New Yorks Bürgerservice nimmt täglich etwa 45.000 Anrufe an.

Im Rahmen des IT-Gipfels (am 18.12.2006 in Potsdam) wurde ein solches Projekt auch für Deutschland diskutiert. Wer Fragen zu Verwaltungsdienstleistungen hat, soll in Deutschland künftig nicht mehr umständlich nach einer für ihn zuständigen Stelle suchen müssen, sondern Hilfe von einer zentralen Stelle erhalten. Nach den in der Bevölkerung bekannten Notrufnummern 110 für die Polizei und 112 für die Feuerwehr wäre eine solche Behördenservicenummer ein weiterer Schritt zu einer einfacheren, bürgernahen und transparenteren Verwaltung.

TECHNOLOGIE

Die Entwicklung erfolgt auf Basis der IMS (IP Multimedia Subsystem) Technologie. Das Fraunhofer FOKUS Kompetenzzentrum Next Generation Network Infrastructures (NGNI) bietet in seinem international einzigartigen Open IMS Playground die notwendige Infrastruktur für eine prototypische Umsetzung einer solchen Service Hotline für Verwaltungen.

IMS ist ein weltweiter Telekommunikationsstandard (3GPP, 3GPP2, ITU-T, ETSI TISPAN, CableLabs, etc.). Hierbei handelt es sich um eine Overlay Architektur, die hinsichtlich der Dienstkontrolle verschiedene IP-basierte Zugangsnetze vereinheitlicht und für eine einheitliche Bereitstellung integrierter Kommunikations- und Informationsdienste sorgt.

Diese zukunftsweisende Technologie bietet eine standardisierte Umgebung für telekommunikations- und internetbasierte Dienste, vor allem ein hohes Maß an Sicherheit, Single Sign-On, Flexible Abrechnung und QoS für konvergente Netze. Dadurch kann man Internetkommunikation (Websurfen, Email, Instant Messaging, VoIP) und klassische feste und mobile Telekommunikation verknüpfen und somit eine neue innovative Dienstdimension erreichen. IMS unterstützt insbesondere aktuelle SOA (Service-Oriented Architectures) Prinzipien durch die Bereitstellung von wiederverwendbaren Dienstkomponenten.

Für die Umsetzung der ISPRAT ServiceLine 115 gibt es kaum Alternativen zu einem IMS-basierten System. Auf funktionaler Ebene gewährleistet ein IMS-basiertes Zugangsnetz ein hohes Maß an Sicherheit durch moderne, standardisierte Authentifizierungs- und Verschlüsselungsmechanismen. Abgesehen von einer garantierbaren Dienstgüte spricht insbesondere die große Bandbreite an unterstützten Zugangsnetzen für den Einsatz eines IMS-basierten Systems. Diese Tatsache ermöglicht es, nicht nur den Behördendienst für eine breite Masse an Nutzern (mit unterschiedlichsten Zugangsnetzen) anzubieten, sondern gewährleistet zusätzlich ein hohes Maß an Zukunftssicherheit.

KOMPETENZEN

Das Fraunhofer Institut für Offene Kommunikationssysteme FOKUS bietet durch die enge Zusammenarbeit des »eGovernment Labors« und des »Open IMS Playground« – das weltweit erste offene Next Generation Network Testbed – eine weltweit einzigartige Plattform, in der die Möglichkeiten einer Service Hotline kombiniert mit prozessorientiertem eGovernment demonstriert werden.

SZENARIEN

In den Szenarien werden drei mögliche Anwendungsfälle einer Service Hotline im Verwaltungsbereich prototypisch, unter Nutzung von IMS und Web 2.0, demonstriert:

• Auskünfte
  
• Meldungen, Hinweise, Anregungen
  
• Interaktive Verwaltungsvorgänge
  

Auskünfte

Für ein typisches Auskunftsszenario eignet sich das Thema Müllentsorgung. Geht es beispielsweise beim Hausmüll um Abholungstermine, so kann hier bei registrierten Benutzern auf die Adressinformation zurückgegriffen werden. In wenigen Dialogschritten können die Bürger gewünschte Informationen abrufen.

An diesem Thema kann auch gezeigt werden, wie sich Informationen aus unterschiedlichen Zuständigkeitsbereichen zusammenführen lassen, wenn es sich nicht um kommunale Entsorgungsthemen handelt, sondern beispielsweise um Fragen in Bezug auf radioaktive Abfälle.

Meldungen, Hinweise, Anregungen

Verwaltungskontakte mit Hinweisen von Bürgern lassen sich mit Hilfe der IMS-Technologie und den Möglichkeiten von »Fixed Mobile Convergence« (FMC) und des flexiblen Dienstzuganges gut lösen. Anrufe werden zentral entgegengenommen und dann durch einen Dialog gesteuert, verschiedenen Bereichen oder Mitarbeitern über Aufgabenlisten zugestellt.

Interaktive Verwaltungsvorgänge

Bei diesen Szenarien handelt es sich um Vorgänge, die in direktem Zusammenhang zu Prozessen im »Backoffice« der Verwaltung stehen. In diesen Szenarien werden die Arbeiten des »eGovernment Labors« und des »Open IMS Playground« zusammengeführt und die Möglichkeiten, die sich aus dem Zusammenschluss einer Service Hotline und prozessorientiertem eGovernment ergeben, demonstriert. Basis für die Szenarien ist der Prozess der Beantragung einer Abstammungsurkunde. Hierbei wird der Vorgang der Beantragung mittels eines Formulars im Internet durch die Antragstellung über eine Service Hotline ergänzt.